Του Γιάννου Σταυρινίδη
Όπως την πάτησαν πολλές κυβερνήσεις, έτσι και οι δικές μας δεν απέφυγαν τον πειρασμό να πέσουν με τα μούτρα στην «εύκολη ψηφιοποίηση» του κράτους. Και όταν λέμε ψηφιοποίηση του κράτους εννοούμε τον τρόπο που αλληλοεπιδρά με τους πολίτες και με τον εαυτό του. Η «εύκολη ψηφιοποίηση» γίνεται χωρίς επανασχεδιασμό των διαδικασιών. Αποκαλείται εύκολη γιατί μπορεί να υλοποιηθεί σχετικά γρήγορα, δίνοντας επικοινωνιακούς πόντους στην κυβέρνηση.
Η αυτοματοποίηση των υφιστάμενων διαδικασιών εγκυμονεί κινδύνους καθώς η ανάπτυξη και καθιέρωση μιας νέας κουλτούρας ψηφιακής γραφειοκρατίας είναι ορατός. Καθώς μέχρι το 2027 η παγκόσμια ψηφιακή δαπάνη θα προσεγγίσει τα 4 τρισ. δολάρια, κακές πρακτικές σαν αυτή «στήνουν» το έδαφος για δαπανηρές αποτυχίες. Η ψηφιοποίηση χωρίς επανασχεδιασμό μεγεθύνει το πρόβλημα και το καθιστά μακροχρόνια άλυτο.
Η ψηφιοποίηση του κράτους υπήρξε η μεγάλη ευκαιρία κατάργησης της αναποτελεσματικότητας αφαιρώντας αχρείαστα βήματα και πολλαπλές εγκρίσεις. Όταν εφαρμοστεί, η «εύκολη ψηφιοποίηση» προκαλεί ένα εσωτερικό χάος ηλεκτρονικών μηνυμάτων συνεννόησης μεταξύ των τμημάτων. Αποτέλεσμα αυτού η εξυπηρέτηση να χωλαίνει αφού η ψηφιοποίηση έκανε την εξυπηρέτηση ψηφιακή όχι γρηγορότερη.
Η ψηφιοποίηση της γραφειοκρατίας μεταξύ άλλων αφαιρεί και τη δυνατότητα αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης από τις νέες ψηφιακές υποδομές. Οι ψηφιοποιημένες υπηρεσίες που προσφέρθηκαν στην πανδημία κατήργησαν τη φυσική παρουσία, διατήρησαν όμως στην αθέατη πλευρά τον παραδοσιακό τρόπο εξυπηρέτησης.
Αναλυτές επισημαίνουν ότι 70% των ψηφιακών εγχειρημάτων θα αποτύχουν λόγω ακαταλληλότητας των διαδικασιών. Η ψηφιοποίηση της υφιστάμενης κατάστασης δεν δημιουργεί προϋποθέσεις για περαιτέρω κλιμάκωση, αφού δεν στηρίζεται στις βέλτιστες πρακτικές.
Η ορθολογική διαδικασία ξεκινά με την καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης και την εμπλοκή των επηρεαζομένων. Πριν ψηφιοποιηθεί μια νέα διαδικασία θα πρέπει να ελεγχθεί καλά. Εκτός και αν στοχεύεις σε quick wins οπότε και βάζεις το κάρο μπροστά από τα άλογα. Στη συνέχεια θα αναφερθούμε σε ένα ενδεικτικό παράδειγμα που αφορά στην έκδοση μαθητικής, της άδειας για ανήλικους οδηγούς.
Πρώτο στάδιο. Τηλεφωνείς στο ΚΕΠ και κλείνεις ραντεβού για να πληρώσεις 10 ευρώ. Το ραντεβού επιβεβαιώνεται. Πληρώνεις τα δέκα ευρώ στην παρουσία του ενδιαφερόμενου, ο οποίος αφού δεν οδηγεί δεν θα πρέπει να ανήκει σε ευάλωτες κατηγορίες του πληθυσμού (ανέχεια, κακοποίηση, ορφάνια). Εκεί, για να πληρώσεις τα 10 ευρώ, απασχολείς διάφορους λειτουργούς προκειμένου να αντιληφθείς τη διαδικασία και εξασφαλίσεις το χαρτάκι αναμονής (δεν έχει κόσμο γενικά). Στη συνέχεια θα ακολουθήσει μήνυμα στο κινητό με τη θέση που βρίσκεται ο λειτουργός εξυπηρέτησης.
Δεύτερο στάδιο. Πηγαίνεις στο ΤΟΜ. Δείχνεις το πιστοποιημένο χαρτάκι για την πληρωμή των 10 ευρώ στο ΚΕΠ και περιμένεις σειρά. Γίνεται η εξέταση και ξανά χαρτάκι ως αποδεικτικό του αποτελέσματος μαζί με όλα τα δικαιολογητικά για έκδοση μαθητικής άδειας.
Τρίτο στάδιο. Πάλι ραντεβού στο ΚΕΠ. Ξανά αναμονή 2 έως 3 εβδομάδες, χρόνος που είναι καλύτερα να αξιοποιηθεί από επίσκεψη σε φωτογράφο. Στο ΚΕΠ θα περάσεις ξανά από μια εντυπωσιακή διαδικασία μέσω SMS για εντοπισμό της θέσης που βρίσκεται ο λειτουργός που περιμένει υπομονετικά για να σε εξυπηρετήσει. Και εκεί, αφού υπογράψεις το ανάλογο έντυπο, παίρνεις στα χέρια σου την πολυπόθητη μαθητική άδεια.
Το επιτυχημένο παράδειγμα της Εσθονίας προκαλεί συζητήσεις και το ερώτημα για το τι έκαναν σωστά οι Εσθονοί γίνεται συχνά. Η απάντηση όσο απλή και αν ακούγεται πάει ως εξής: Οι Εσθονοί κατήργησαν τη γραφειοκρατία και μετά ψηφιοποίησαν το κράτος.
