Οι ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες αναμένεται να αντικαταστήσουν, μέχρι το 2015, τα δίκτυα υποκαταστημάτων, και να αποτελέσουν τον κυριότερο τρόπο διεκπεραίωσης συναλλαγών μεταξύ των καταναλωτών και της τράπεζάς τους.
Σε αυτό το συμπέρασμα καταλήγει νέα έκθεση της PwC με τίτλο “The new digital tipping point”, σύμφωνα με την οποία οι τράπεζες δεν έχουν αξιοποιήσει μια εξαιρετικής σημασίας νέα πηγή αύξησης των εσόδων τους, καθώς ανταποκρίνονται με μεγάλη βραδύτητα στις ψηφιακές καινοτομίες που έχουν αλλάξει ριζικά τα επιχειρηματικά μοντέλα και έχουν επαναπροσδιορίσει την εμπειρία των καταναλωτών. Και όλα αυτά παρά τη μεγάλη ζήτηση για διαδικτυακές υπηρεσίες των τραπεζών από πλευράς των καταναλωτών και το γεγονός ότι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν και το ανάλογο κόστος.
Η έρευνα της PwC, στην οποία συμμετείχαν πάνω από 3.000 πελάτες τραπεζικών ιδρυμάτων σε εννέα αναπτυγμένες και αναδυόμενες αγορές, διαπιστώνει ότι οι πλείστοι καταναλωτές είναι διατεθειμένοι να πληρώνουν μέχρι και ₤10 το μήνα για διαδικτυακές τραπεζικές υπηρεσίες νοουμένου ότι θεωρούν ότι τους προσφέρουν ευκολία και αξία.
Η έρευνα αποκαλύπτει ότι υπάρχει ζήτηση για παροχή καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών από τις τράπεζες όπως ειδοποιήσεις από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, «ηλεκτρονικό πορτοφόλι» για πιστωτικές κάρτες και χρηματοοικονομικά εργαλεία. Αυτά είναι τα προϊόντα για τα οποία οι καταναλωτές εμφανίζονται πιο πρόθυμοι να πληρώσουν.
Στο Ηνωμένο Βασίλειο, τα 2/3 σχεδόν των συμμετεχόντων στην έρευνα (65%) δήλωσαν ότι είναι διατεθειμένοι να πληρώνουν κάτι περισσότερο από ₤4 το μήνα για να αποθηκεύει η τράπεζά τους πληροφορίες που αφορούν τις πιστωτικές κάρτες και να μετατρέπει τους βαθμούς που συγκεντρώνουν από αγορές σε μετρητά. Το ποσό αυτό μεταφράζεται σε ένα ετήσιο εισόδημα για τις τράπεζες της τάξης των ₤50 περίπου ανά πελάτη.
Ο Stephen Whitehouse, συνέταιρος κλάδου λιανικών και εμπορικών τραπεζικών εργασιών της PwC, δήλωσε σχετικά:
«Οι τράπεζες έχουν γενικά επιδείξει βραδύτητα στην υιοθέτηση της ψηφιακής καινοτομίας που οι πελάτες αναμένουν σήμερα από άλλους τομείς, όπως είναι το λιανικό εμπόριο ή ο ταξιδιωτικός κλάδος. Η κατάσταση αυτή θα πρέπει να βελτιωθεί ώστε να μπορέσουν οι τράπεζες να διατηρήσουν τους υφιστάμενους πελάτες τους και να προσελκύσουν την επόμενη γενιά, καθώς η ποιότητα των ψηφιακών υπηρεσιών μιας τράπεζας θα αποκτά για τους καταναλωτές ολοένα και μεγαλύτερη σημασία.
Παρά την επιθυμία των καταναλωτών για νέες και καινοτόμες ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες, και το γεγονός ότι προτίθενται να πληρώσουν και το ανάλογο κόστος, η πλειοψηφία των τραπεζών εξακολουθεί να παρέχει μόνο βασικές τραπεζικές υπηρεσίες στο κινητό και στο διαδίκτυο. Εάν συνεχίσουν να θεωρούν την ψηφιακή τεχνολογία μόνο ως ένα μέσο μείωσης των εξόδων τους και δεν αρχίσουν να επενδύουν στις ψηφιακές υπηρεσίες τους είναι σαφές θα χάσουν το παιχνίδι.
Η έλλειψη επενδύσεων προκαλεί πραγματικά έκπληξη εάν λάβει κανείς υπόψη ότι οι τράπεζες καταβάλλουν σήμερα μεγάλες προσπάθειες για αύξηση των εσόδων τους, σε μια περίοδο αυστηρότερης ρύθμισης και δύσκολων οικονομικών συνθηκών. Τα ψηφιακά προϊόντα αποτελούν μια σημαντική ευκαιρία για την αύξηση των εσόδων και την εξυπηρέτηση των πελατών τους με τον τρόπο που αυτοί επιθυμούν».
Η έρευνα αποκαλύπτει ότι όλο και περισσότεροι καταναλωτές χρησιμοποιούν διαδικτυακά και κινητά μέσα για πρόσβαση σε χρηματοοικονομικά προϊόντα. Το 69% των συμμετεχόντων στην έρευνα δήλωσε ότι χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για αγορά χρηματοοικονομικών προϊόντων. Ενώ ο αριθμός των συμμετεχόντων που αγοράζει χρηματοοικονομικά προϊόντα μέσω κινητού είναι σήμερα μικρότερος (33%), οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω κινητού αναμένεται να ακολουθήσουν την ίδια αυξητική τάση όπως και οι διαδικτυακές με την Κίνα, την Ινδία και τα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα να πρωτοπορούν στην υιοθέτησή της . Σε ό,τι αφορά το προφίλ των πελατών, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η γενιά Υ ηγείται αυτής της τάσης, με το 67% των συμμετεχόντων στην ηλικιακή αυτή ομάδα να σήμερα να δηλώνει ότι χρησιμοποιεί ή σκέφτεται να χρησιμοποιήσει την κινητή τεχνολογία για τις τραπεζικές του συναλλαγές.
Ο Matt Hobbs, συνέταιρος κλάδου λιανικών και εμπορικών τραπεζικών εργασιών της PwC δήλωσε:
«Για να αυξήσουν τα έσοδά τους και να αντιμετωπίσουν τα υψηλά ποσοστά αδράνειας των καταναλωτών, οι τράπεζες θα πρέπει να επικεντρωθούν στην προσέλκυση πελατών της επόμενης γενιάς, η οποία θα αποτελείται κυρίως από τη Γενιά Υ και τον πληθυσμό που δεν διαθέτει σήμερα τραπεζικούς λογαριασμούς. Οι ψηφιακές υπηρεσίες μιας τράπεζας, από την τοποθεσία ενός υποκαταστήματος ή ακόμη και το όνομα της τράπεζας, θα παίξουν σημαντικότερο ρόλο στην απόφαση των πελατών αυτών.
Η Γενιά Υ επιλέγει σήμερα το βασικό παροχέα τραπεζικών υπηρεσιών της και αντιπροσωπεύει για τις τράπεζες μια σημαντική πηγή μελλοντικής αξίας. Οι τράπεζες θα πρέπει να αναβαθμίσουν τα ψηφιακά τους προϊόντα αν θέλουν να εξασφαλίσουν τους πελάτες αυτούς, οι οποίοι αναμένουν μια πλούσια ψηφιακή εμπειρία, τόσο κινητή όσο και κοινωνική, η οποία θα συνδυάζει τις τραπεζικές τους ανάγκες με την ψηφιακή τους ζωή. Αν αργήσουν να ανταποκριθούν, διατρέχουν τον κίνδυνο να χάσουν το παιχνίδι από νεοεισερχόμενους ή μη παραδοσιακούς παροχείς χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, που έχουν ήδη θέσει την ψηφιακή τεχνολογία στο επίκεντρο των υπηρεσιών τους».
Παρά το γεγονός ότι η ψηφιακή τεχνολογία ανοίγει την αγορά σε αριθμό νέων παικτών, δεν έχει τεκμηριωθεί ότι θα μπορέσουν να αναλάβουν με επιτυχία το σύνολο της πελατείας των τραπεζών. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι η πλειοψηφία των συμμετεχόντων (61%) εξακολουθεί να εμπιστεύεται τις τράπεζες τους σε σύγκριση με άλλους παροχείς σε ό,τι αφορά τον τρεχούμενο λογαριασμό τους. Ωστόσο, σύμφωνα με τα σχετικά πορίσματα, νεοεισερχόμενοι όπως παροχείς υπηρεσιών πληρωμής μέσω κινητού θα συνεχίσουν να διαδραματίζουν καταλυτικό ρόλο διαφοροποιώντας τον κλάδο της λιανικής τραπεζικής. Οι τράπεζες θα πρέπει ίσως να συνεργαστούν με παροχείς από το χώρο της τεχνολογίας, της κινητής τηλεφωνίας και με άλλους μη παραδοσιακούς παροχείς τραπεζικών υπηρεσιών ώστε να προσφέρουν στους πελάτες τους την ψηφιακή εμπειρία που αναμένουν.
