Ο τραπεζικός τομέας βρίσκεται σε διαδικασία ψηφιοποίησης

Η Raheli Bindman, Chief Communications and Regulation Officer της One Zero Digital Bank, μιλά στην «Κ» για τη μετάβαση του τραπεζικού συστήματος στη νέα ψηφιακή εποχή και τις προκλήσεις που συνοδεύουν την καινοτομία σε έναν αυστηρά ρυθμιζόμενο τομέα.

Με εμπειρία στη δημοσιογραφία, το δίκαιο και την επικοινωνία, η Bindman στο πλαίσιο της παρουσίας της στο 21ο ετήσιο συνέδριο του Economist στην Κύπρο συνδυάζει τη διαφάνεια με την τεχνολογία, επιδιώκοντας να καταστήσει τη χρηματοοικονομική διαχείριση πιο προσιτή και δίκαιη για όλους.

Στη συνέντευξή της εξηγεί πώς η τεχνητή νοημοσύνη, το open banking και η σωστή ρύθμιση μπορούν να επαναπροσδιορίσουν τη σχέση των πολιτών με τις τράπεζες.

- Ως άτομο που έχει χτίσει την καριέρα του στον τομέα των επικοινωνιών και της ρύθμισης στον τραπεζικό τομέα, ποια πιστεύετε ότι ήταν η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίσατε και πώς την ξεπεράσατε;

Η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετώπισα εκπροσωπώντας τα συμφέροντα μιας νέας τράπεζας που ιδρύθηκε στο Ισραήλ μετά από 43 χρόνια, ήταν να αποκαλύψω τα κρυφά κόστη που ενσωματώνονται στο παραδοσιακό τραπεζικό σύστημα. Οι περισσότεροι Ισραηλινοί κατανοούν, σε γενικό επίπεδο, ότι οι τράπεζες κερδίζουν εις βάρος τους. Αυτό είναι εμφανές στα τεράστια κέρδη που αναφέρουν οι ισραηλινές τράπεζες. Αλλά σε προσωπικό επίπεδο, υπάρχει ένα παράδοξο: οι άνθρωποι δεν αισθάνονται ότι είναι αυτοί που πληρώνουν. Υπάρχει η αίσθηση ότι κάποιος χάνει, αλλά όχι αυτοί. Αυτό οφείλεται σε χρόνια προετοιμασίας από τις παραδοσιακές τράπεζες που προσφέρουν «απαλλαγές από τέλη» σε μερικές υπηρεσίες και περιορισμένα οφέλη, δημιουργώντας την ψευδαίσθηση της δωρεάν τραπεζικής, ενώ στην πραγματικότητα, οι πελάτες συχνά δεν συνειδητοποιούν τι πληρώνουν πραγματικά. Όταν ένας πελάτης λαμβάνει σχεδόν μηδενικό επιτόκιο στις καταθέσεις του, είναι δύσκολο για αυτόν να καταλάβει τι χάνει σε σύγκριση με τις εναλλακτικές λύσεις. Όταν κάποιος χρεώνεται 0,15% τριμηνιαία προμήθεια φύλαξης για ένα επενδυτικό χαρτοφυλάκιο 100.000 δολαρίων, μπορεί να μην συνειδητοποιεί ότι αυτό αντιστοιχεί σε 0,6% ετησίως, 600 δολάρια ετησίως ή 50 δολάρια κάθε μήνα. Η κράτηση πτήσης με πιστωτική κάρτα που έχει εκδοθεί από τράπεζα μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα χρέωση 3% για συναλλαγματικές συναλλαγές, αλλά αυτό είναι κρυμμένο στις λεπτομέρειες ενός λογαριασμού που αποστέλλεται ταχυδρομικά. Όταν εμφανίζεται μια νέα τράπεζα, προσφέροντας μια ανταγωνιστική εναλλακτική λύση και με στόχο να μεταφέρει στους πελάτες τις εξοικονομήσεις κόστους που επιτυγχάνονται χάρη στην τεχνολογία, είναι εξαιρετικά δύσκολο να επικοινωνηθεί αυτή η αξία με σαφήνεια. Αντιμετωπίσαμε αυτό το ζήτημα σε δύο μέτωπα. Από την πλευρά της επικοινωνίας, καταβάλαμε σημαντικές προσπάθειες για να αποκαλύψουμε αυτά τα κρυφά κόστη: δημιουργήσαμε συγκρίσεις, οπτικούς πίνακες και μεταφράσαμε τους αριθμούς σε σαφείς, απλούς όρους. Αλλά αυτό δεν ήταν αρκετό. Η σημαντική ανακάλυψη ήρθε όταν προσεγγίσαμε τις ρυθμιστικές αρχές και τους νομοθέτες και υποστηρίξαμε ότι οι πελάτες των τραπεζών δικαιούνται το ίδιο επίπεδο διαφάνειας που έχουν όταν ψωνίζουν σε ένα σούπερ μάρκετ. Υποστηρίξαμε με επιτυχία ένα απλό νομοθετικό μέτρο που απαιτεί από όλες τις τράπεζες να στέλνουν στους πελάτες τους ένα μηνιαίο SMS με το συνολικό ποσό των τελών και των τόκων που έχουν καταβληθεί. Ένας αριθμός. Απλό. Μαζί με έναν σύνδεσμο προς την αναλυτική κατανομή. Ο αντίκτυπος ήταν άμεσος και δραματικός. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γέμισαν με στιγμιότυπα αυτών των μηνυμάτων, πολλά από τα οποία αποκάλυπταν υπερβολικές μηνιαίες χρεώσεις – μερικές πάνω από 100 δολάρια, ειδικά για όσους διαπραγματεύονται τίτλους. Οι άνθρωποι σοκαρίστηκαν. Για πρώτη φορά, τους έκανε να σταματήσουν να είναι παθητικοί, να καλούν την τράπεζά τους, να διαπραγματεύονται όρους, να απαιτούν καλύτερες συνθήκες και να εξερευνούν εναλλακτικές λύσεις.

- Η One Zero Bank είναι γνωστή για την καινοτόμο προσέγγισή της στην ψηφιακή τραπεζική. Πώς βλέπετε την εξέλιξη του ρόλου των επικοινωνιών στον χρηματοπιστωτικό τομέα, ιδίως όσον αφορά την παρακολούθηση των ραγδαίων τεχνολογικών εξελίξεων;

- Αυτή είναι μια ιδιαίτερα περίπλοκη πρόκληση, επειδή ο τραπεζικός τομέας θεωρείται παραδοσιακά ξεπερασμένος και μη τεχνολογικός. Τότε εμφανίζεται μια νέα οργάνωση όπως η δική μας (και άλλες ψηφιακές τράπεζες), που ισχυρίζεται ότι είναι μια τεχνολογική εταιρεία με τραπεζική άδεια. Ωστόσο, στα μάτια των ενδιαφερόμενων μερών –του κοινού, των πελατών, των εργαζομένων, των δημοσιογράφων, ακόμη και των ρυθμιστικών αρχών και των νομοθετών– εξακολουθεί να κυριαρχεί η εικόνα των παραδοσιακών τραπεζών: φυσικά καταστήματα, μεγάλες αναμονές στο τηλέφωνο, έντυπα εκκαθαριστικά. Βρισκόμαστε συνεχώς στη θέση να εξηγούμε στους ενδιαφερόμενους, πολλοί από τους οποίους δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, πώς η τεχνολογία μεταμορφώνει ριζικά τον τραπεζικό τομέα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η επικοινωνιακή μας στρατηγική επικεντρώνεται στη μετατροπή των τεχνολογικών δυνατοτήτων σε απτή αξία: τι προσφέρει πραγματικά στον πελάτη; Πώς βελτιώνει την εμπειρία του; Η τεχνολογία είναι ένας καταλύτης. Πρόκειται για το να καταστεί η χρηματοοικονομική διαχείριση, που προηγουμένως ήταν προσβάσιμη μόνο στους πλούσιους, διαθέσιμη σε όλους, συμβάλλοντας έτσι στη μείωση των ανισοτήτων. Ας πάρουμε για παράδειγμα τη γενετική τεχνητή νοημοσύνη. Με την εφαρμογή της, δημιουργήσαμε έναν ψηφιακό τραπεζίτη που λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, και παρέχει άμεση υποστήριξη, εξοικονομώντας μας σημαντικά λειτουργικά κόστη, τα οποία μπορούμε στη συνέχεια να μεταφέρουμε στους πελάτες με τη μορφή καλύτερων όρων. Μας επιτρέπει επίσης να εξαλείψουμε τις διασταυρούμενες επιδοτήσεις και τις διακρίσεις μεταξύ των πελατών. Η τεχνητή νοημοσύνη μάς επιτρέπει επίσης να αναλύουμε οικονομικά δεδομένα και να προσφέρουμε προληπτικές πληροφορίες, προειδοποιώντας τους πελάτες για διαθέσιμα μετρητά που δεν αποφέρουν τόκους ή για αναμενόμενη υπερανάληψη (overdraft). Με το open banking, για πρώτη φορά, μπορούμε να προσφέρουμε μια πλήρη εικόνα της οικονομικής κατάστασης του πελάτη και να προτείνουμε έξυπνες ενέργειες, όπως τη μεταφορά κεφαλαίων από την τράπεζά μας σε άλλη τράπεζα όπου ο πελάτης έχει υπερχρέωση. Ασχολούμαστε συνεχώς με αυτό το έργο: μετατρέπουμε την τεχνολογία σε σαφή, κατανοητή αξία.

Δαπανηρή διαδικασία

- Η ρύθμιση είναι μια κρίσιμη πτυχή του ρόλου σας. Πώς εξισορροπείτε την ανάγκη συμμόρφωσης με τον στόχο της παροχής ευέλικτων υπηρεσιών με επίκεντρο τον πελάτη σε ένα ταχέως μεταβαλλόμενο ρυθμιστικό περιβάλλον;

- Πολλά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα είναι επιφυλακτικά όσον αφορά τη ρύθμιση. Αρκετές εταιρείες χρηματοοικονομικής τεχνολογίας επέλεξαν να μην επιδιώξουν την απόκτηση τραπεζικής άδειας: είναι μια δαπανηρή διαδικασία που απαιτεί πολλούς πόρους. Αλλά τελικά, όταν ζητάτε από το κοινό να σας εμπιστευτεί τα χρήματά του, τους μισθούς του, τις επενδύσεις του, πρέπει πρώτα να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του.

Αυτό είναι ακόμη πιο κρίσιμο για μια ολοκαίνουργια τράπεζα, ειδικά για μια τράπεζα χωρίς φυσικά καταστήματα. Η ρύθμιση γίνεται ζωτικής σημασίας. Μας κρατά σε εγρήγορση και διασφαλίζει τα υψηλότερα πρότυπα εξυπηρέτησης και ασφάλειας δεδομένων.

Ωστόσο, διατηρούμε έναν δυναμικό και εποικοδομητικό διάλογο με τη ρυθμιστική αρχή. Τονίζουμε συνεχώς ότι δεν είμαστε μια παραδοσιακή, βαριά, ξεπερασμένη τράπεζα και ότι το ρυθμιστικό πλαίσιο πρέπει να εξελιχθεί αναλόγως. Έχουμε προκαλέσει το σύστημα να προσαρμοστεί στις νέες ψηφιακές πραγματικότητες.

Για παράδειγμα, η εξυπηρέτηση πελατών με τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι καθόλου ασήμαντη. Μια πλήρως ψηφιακή διαδικασία ανοίγματος λογαριασμού, επικοινωνία μέσω chat αντί για τηλεφωνική ή προσωπική συνάντηση, ειδοποιήσεις μέσω εφαρμογής αντί για επιστολές, όλα αυτά ήταν άγνωστα, ακόμη και τρομακτικά, για τις ρυθμιστικές αρχές.

Πρόσφατα, η ρυθμιστική αρχή στο Ισραήλ δημοσίευσε ένα νέο πλαίσιο για την αδειοδότηση τραπεζών, το οποίο αντικατοπτρίζει τα διδάγματα που αντλήθηκαν από τη συνεργασία μαζί μας. Εισάγει σημαντική ευελιξία και καταργεί περιττά εμπόδια, διατηρώντας παράλληλα την ασφάλεια και την εποπτεία.

Είναι μια συνεχής αποστολή: να διακρίνουμε συνεχώς τον εαυτό μας από τις παραδοσιακές τράπεζες και να υποστηρίζουμε ρυθμιστικές προσαρμογές που ευθυγραμμίζονται με τις υπηρεσίες και τις δυνατότητές μας, πολλές από τις οποίες δεν υπήρχαν μέχρι τώρα.

- Κοιτώντας μπροστά, ποιες πιστεύεις ότι θα είναι οι πιο σημαντικές τάσεις ή προκλήσεις που θα αντιμετωπίσει ο χρηματοπιστωτικός τομέας στην περιοχή και πώς προετοιμάζεται η One Zero Bank για να τις αντιμετωπίσει;

- Η γενετική τεχνητή νοημοσύνη βρίσκεται ακόμα στα σπάργανα στον τραπεζικό τομέα. Το πραγματικό της δυναμικό απέχει πολύ από το να έχει αξιοποιηθεί.

Το συμπέρασμα είναι το εξής: οι άνθρωποι δεν πρέπει να αναγκάζονται να διαχειρίζονται μόνοι τους τα οικονομικά τους. Οι γιατροί πρέπει να επικεντρώνονται στην ιατρική, οι δάσκαλοι στη διδασκαλία, οι δικηγόροι στη νίκη των υποθέσεων, οι άνθρωποι πρέπει να περνούν τον ελεύθερο χρόνο τους με τις οικογένειες και τους φίλους τους.

Ο παραδοσιακός τραπεζικός τομέας βρίσκεται σε διαδικασία ψηφιοποίησης, αλλά με αυτόν τον τρόπο συχνά μεταφέρει περισσότερη οικονομική ευθύνη στον πελάτη, διευρύνοντας το χάσμα μεταξύ των λίγων πλουσίων που έχουν πρόσβαση σε έξυπνη, εξατομικευμένη διαχείριση χρημάτων και των υπολοίπων που πρέπει να τα βγάλουν πέρα μόνοι τους. Μερικοί στρέφονται ακόμη και στο Twitter για να ρωτήσουν αν πρέπει να αγοράσουν κρυπτονομίσματα, επειδή δεν έχουν κανέναν να τους καθοδηγήσει.

Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναλάβει αυτό το βάρος. Δεν πρόκειται μόνο για αποτελεσματικότητα, μείωση του κόστους ή βελτίωση των υπηρεσιών: μπορεί να εκδημοκρατίσει την πρόσβαση στην έξυπνη διαχείριση των χρημάτων. Οραματιζόμαστε ένα όχι πολύ μακρινό μέλλον όπου ο καθένας θα έχει έναν έξυπνο χρηματοοικονομικό πράκτορα που θα υπερασπίζεται τα συμφέροντά του, όχι μόνο με την τράπεζά του, αλλά και με τις φορολογικές αρχές, τις ασφαλιστικές εταιρείες και τα συνταξιοδοτικά ταμεία. Και είναι απολύτως πιθανό αυτοί οι πράκτορες να επικοινωνούν απευθείας μεταξύ τους, από τεχνητή νοημοσύνη σε τεχνητή νοημοσύνη.

Από τη δημοσιογραφία στις τράπεζες

- Η επαγγελματική σας πορεία σάς έχει οδηγήσει πιθανώς σε διάφορους ρόλους και κλάδους. Τι συμβουλή θα δίνατε σε νέους επαγγελματίες που επιθυμούν να εισέλθουν στον χρηματοπιστωτικό τομέα, ιδίως στον τομέα των επικοινωνιών και της ρύθμισης;

- Η πορεία μου ήταν σίγουρα ασυνήθιστη. Σπούδασα νομικά και εργάστηκα ως δικηγόρος για μερικά χρόνια πριν κάνω μια σημαντική αλλαγή στην καριέρα μου και στραφώ στον δημοσιογραφικό κλάδο. Πέρασα πάνω από μια δεκαετία ως δημοσιογράφος οικονομικών θεμάτων, με έμφαση στο να δίνω φωνή στο κοινό, να κάνω τα οικονομικά προσιτά και να αποκαλύπτω συστημικές αδικίες.

Από εκεί, η μετάβαση στον επιχειρηματικό τομέα ήταν ένα φυσικό βήμα. Ήξερα ότι ήθελα να ενταχθώ σε έναν οργανισμό που δημιουργεί πραγματική αλλαγή, όπου θα μπορούσα να έχω ουσιαστική επίδραση. Το νομικό μου υπόβαθρο με βοήθησε να υπηρετήσω όχι μόνο ως υπεύθυνη επικοινωνίας, αλλά και ως φωνή των ρυθμιστικών αρχών και των υπευθύνων χάραξης πολιτικής.

Κοιτώντας πίσω, η πορεία μου είναι απόδειξη ότι τα εργαλεία που αποκτούμε στην καθ’ οδόν δεν μας περιορίζουν σε έναν τομέα. Αν παραμείνουμε ανοιχτοί στο να μάθουμε νέα πεδία, ανοίγονται πολλές ευκαιρίες.

Συγκεκριμένα, η δημοσιογραφία σε διδάσκει να βυθίζεσαι σε πολλαπλές επιστημονικές ειδικότητες, να αποκτάς ευρεία έκθεση και στη συνέχεια να εμβαθύνεις όπου χρειάζεται. Οξύνει την ικανότητά σου να αποστάζεις σύνθετα μηνύματα: μια ανεκτίμητη δεξιότητα στο ρυθμιστικό και στρατηγικό έργο των επικοινωνιών.