Δελτίο Τύπου
Σύμφωνα με τις διαδικτυακές κριτικές, οι επισκέπτες ξενοδοχείων τείνουν να αξιολογούν τα ξενοδοχεία της Ανατολικής Ευρώπης υψηλότερα, αλλά η πόλη Κέιπ Τάουν προηγείται στη συνολική διαδικτυακή υπόληψη. H καθαριότητα και η τοποθεσία είναι τα χαρακτηριστικά που αξιολογούνται σε μεγαλύτερο βαθμό παντού, με τα πεντάστερα ξενοδοχεία να ανταποκρίνονται πιο άμεσα στις κριτικές και στα σχόλια των επισκεπτών.
Αυτά είναι κάποια από τα ευρήματα της έρευνας της PwC με τίτλο «Online reputations – why hotel reviews matter and how hotels respond».
Στην κατάταξη των πόλεων, το Κέιπ Τάουν παίρνει την πρώτη θέση στον Δείκτη Παγκόσμιας Κριτικής (Global Review Index, GRI) για τις υπηρεσίες, την τοποθεσία και την αξία του. Το Γιοχάνεσμπουργκ κατατάσσεται τρίτο μετά από το Βίλνιους, ενώ το Εδιμβούργο και η Λισαβόνα είναι οι μοναδικές ευρωπαϊκές πόλεις που μπήκαν στην πρώτη δεκάδα του γενικού GRI.
Επίθεση ενάντια στις αρνητικές κριτικές
Κάποιοι ξενοδόχοι θεωρούν τις κριτικές, ιδίως τις αρνητικές, σαν ενόχληση και εξακολουθούν να μην είναι βέβαιοι για το πώς μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν για να βελτιώσουν την επιχείρησή τους. Κάποιοι ακόμα αμφισβητούν την εγκυρότητά τους ως πηγή αξιόπιστων πληροφοριών για το ξενοδοχείο τους και αντιδρούν αμυντικά.
«Σήμερα, οι διαδικτυακές κριτικές έχουν καταστεί μια κύρια πηγή πληροφόρησης για επισκέπτες κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αγοράς. Ακόμα και αν κάποιοι μπορεί να αμφισβητούν την αξιοπιστία τους, αυτά είναι που γράφτηκαν για το ξενοδοχείο δημοσίως», εξηγεί ο Nicolas Mayer, Υπεύθυνος Ελβετικών Υπηρεσιών Τουριστικών Επιχειρήσεων στην PwC.
«Επομένως, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να διαχειρίζονται τη διαδικτυακή τους φήμη προληπτικά και να θεωρούν τις διαδικτυακές κριτικές σαν μια εποικοδομητική ανταλλαγή απόψεων με τους επισκέπτες τους. Τα ξενοδοχεία που όχι μόνο παρακολουθούν και ανταποκρίνονται σ’ αυτές με επαγγελματισμό, ταχύτητα και ειλικρίνεια αλλά και τις χρησιμοποιούν για να βελτιώσουν το προϊόν τους - όπου υπάρχει αρνητική κριτική - σε βάθος χρόνου θα στεφθούν νικητές.
Αλλά ακόμη και οι οργανισμοί διαχείρισης προορισμών θα βρουν τις κριτικές αυτές χρήσιμες για την κατανόηση των παραγόντων επιτυχίας προορισμών που οι επισκέπτες αξιολογούν πολύ υψηλά και για τη βελτίωση τους όπου αυτή είναι δυνατή. Οι ιδιοκτήτες, επενδυτές και διαχειριστές περιουσιακών στοιχείων, με τη σειρά τους, θα δουν τις διαδικτυακές κριτικές σαν μια ενδιαφέρουσα προσθήκη στη γενική αξιολόγηση της απόδοσης των εταιρειών διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων στην αγορά.
O Πέτρος Πετράκης, Συνέταιρος, Υπεύθυνος Υπηρεσιών Τουριστικών Επιχειρήσεων στην PwC Κύπρου, δήλωσε ότι σε αυτή την τόσο ανταγωνιστική αρένα της ξενοδοχειακής βιομηχανίας, η διαδικτυακή υπόληψη υπό τη μορφή κριτικής από χρήστες έχει αναμφισβήτητα άμεσο και σημαντικό αντίκτυπο στα έσοδα. «Πέραν της τιμής και της τοποθεσίας, η εμπειρία των πελατών διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στη διαδικασία επιλογής ξενοδοχείου από τους επισκέπτες. Επιπρόσθετα, γνωρίζοντας το τι πιστεύει ο κόσμος για ένα ξενοδοχείο μπορεί να είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για την ομάδα διοίκησής του, από την άποψη ότι παρέχει τη δυνατότητα υλοποίησης ενεργειών για αντιμετώπιση του αντίκτυπου από αρνητικές κριτικές ή προβολής της θετικής κριτικής προς όφελός του»
