Οι πυρκαγιές που έπληξαν τον τόπο μας αποκάλυψαν όχι μόνο την ελλιπή ετοιμότητα του κρατικού μηχανισμού, αλλά κυρίως την αποτυχία του κράτους να ανταποκριθεί στην έντονη κοινωνική απογοήτευση και θλίψη. Η μεγαλύτερη φλόγα τελικά δεν ήταν αυτή του δάσους. Ήταν η φλόγα της οργής που άναψε από την απουσία ανάληψης ευθύνης. Σύμφωνα με τις αρχές της θεωρίας διαχείρισης κρίσεων στην επικοινωνία, μια κρίση δεν διαμορφώνεται μόνο από το γεγονός αυτό καθαυτό, αλλά κυρίως από τον τρόπο που η ηγεσία το αντιμετωπίζει. Η άτσαλη επικοινωνιακή στάση των υπευθύνων δημιούργησε ένα κενό. Ένα κενό που γέμισε με θυμό, δυσπιστία και απογοήτευση.
Οι ατυχέστατες δηλώσεις των υπουργών Δικαιοσύνης και Γεωργίας και άλλων κυβερνητικών αξιωματούχων σε συνδυασμό με την απουσία μιας ανθρώπινης προσέγγισης ενίσχυσαν την απόσταση ανάμεσα στον πολίτη και την εξουσία. Η κυβέρνηση φάνηκε να προσπαθεί περισσότερο να διαχειριστεί την εικόνα της παρά την κρίση καθαυτή.
Από μια σύγχρονη κυβέρνηση αναμένεται όχι μόνο να λειτουργεί αποτελεσματικά επιχειρησιακά, αλλά και να δείχνει ενσυναίσθηση, ειδικά σε περιπτώσεις που επηρεάζεται η καθημερινότητα και η ασφάλεια των πολιτών. Στην περίπτωση των πυρκαγιών, καταγράφηκαν σημαντικές αδυναμίες:
• Απουσία επίσημης ενημέρωσης για το τι πρέπει να κάνει το κοινό που βρισκόταν σε απόσταση κινδύνου από τις πυρκαγιές.
• Απουσία διαφάνειας για την ετοιμότητα και την ανταπόκριση των αρχών.
• Καθυστερημένες ή άτολμες παρεμβάσεις, που ερμηνεύτηκαν ως αδιαφορία ή απόγνωση.
• Ανυπαρξία συντονισμού των υπηρεσιών με τους εθελοντές να αναλαμβάνουν δράση και να δείχνουν τον δρόμο της οργάνωσης.
• Μη λειτουργία σημαντικών υπηρεσιών όπως είναι αυτή του 112.
• Καμία ανάληψη πολιτικής ευθύνης και παραίτηση/παύση γεγονός που ενίσχυσε την εικόνα αλαζονείας και αποκοπής από την κοινωνία.
Η κυβέρνηση που πυροβόλησε το πόδι της
Ιδιαίτερη εντύπωση και οργή προκάλεσαν οι δηλώσεις κυβερνητικών παραγόντων ότι «είμαστε πιο έτοιμοι από ποτέ να αντιμετωπίσουμε τις πυρκαγιές» λίγες μόνο βδομάδες πριν αυτές ξεσπάσουν. Τέτοιες διαβεβαιώσεις, εκτός από αφελείς, δείχνουν επικίνδυνη αποσύνδεση από την πραγματικότητα. Οι πυρκαγιές κάθε καλοκαίρι δεν είναι απλή πιθανότητα, είναι μια σχεδόν βεβαιότητα σε μια μεσογειακή χώρα με διαρκώς εντεινόμενες κλιματικές πιέσεις. Το να υπόσχεται κανείς απόλυτη ετοιμότητα απέναντι σε ένα τόσο σύνθετο και δυναμικά εξελισσόμενο φαινόμενο αγγίζει τα όρια της επικοινωνιακής απερισκεψίας. Καμία αεροπορική εταιρεία δεν προτάσσει επικοινωνιακά την ασφάλεια και δεν είναι τυχαίο. Αντίστοιχα, μια υπεύθυνη Πολιτεία δεν καλλιεργεί τη φαντασίωση του απόλυτου ελέγχου, αλλά επενδύει στη διαφάνεια, τη λήψη μέτρων (που δεν παίρνονται χρόνια τώρα) και τη διαρκή αυτοβελτίωση, αναγνωρίζοντας ότι το ρίσκο υπάρχει και πρέπει να τυγχάνει διαχείρισης με σεμνότητα όχι με θριαμβολογία.
Ακόμη μία ατυχής επικοινωνιακή επιλογή ήταν το τηλεοπτικό διάγγελμα του Προέδρου με φόντο τους κοινοτάρχες των πληγεισών περιοχών, που στέκονταν πίσω του αμίλητοι, σαν σκηνικό. Αντί να αναδείξει τη συμπαράσταση της Πολιτείας προς τις τοπικές κοινωνίες, η εικόνα λειτούργησε αντιστρόφως ως μια στατική και άβολη επίδειξη εξουσίας, όπου οι άμεσα πληγέντες μετατράπηκαν άθελά τους σε φόντο ενός προεδρικού μηνύματος. Στη διαχείριση κρίσεων, κάθε οπτικό και λεκτικό στοιχείο σε μια δήλωση ηγέτη μεταφέρει ισχυρούς συμβολισμούς, όχι μόνο για το περιεχόμενο του μηνύματος, αλλά για τη θέση της εξουσίας σε σχέση με την κοινωνία. Όταν οι άνθρωποι που έχουν πληγεί περισσότερο στέκονται σιωπηλοί στο φόντο με χέρια σταυρωμένα, αυτό δείχνει ότι αντί να έχουν φωνή παίρνουν ρόλο κομπάρσου σε μια σκηνοθετημένη παράσταση του προέδρου.
Η Τζασίντα Άρντερν στη Νέα Ζηλανδία, αμέσως μετά την τρομοκρατική επίθεση στο Κράιστσερτς, κάθισε μαζί με τις οικογένειες των θυμάτων, χωρίς κάμερες, επιλέγοντας τη φυσική παρουσία και τη σιωπηλή συμπαράσταση αντί για σκηνοθετημένα διαγγέλματα. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα στη διαχείριση εντυπώσεων και στη διαχείριση συναισθημάτων.
Η εκτόνωση αυτής της κοινωνικής έντασης δεν απαιτεί μόνο τεχνοκρατικές λύσεις, αλλά και συμβολικές. Τι θα μπορούσε να γίνει:
1) Έκφραση ειλικρινούς συγγνώμης και ανάληψη πολιτικής ευθύνης, χωρίς υπεκφυγές.
2) Άμεσες παραιτήσεις/παύσεις πολιτικών προϊσταμένων.
3) Ανεξάρτητη επιτροπή αξιολόγησης με δημόσια λογοδοσία.
4) Επικοινωνία αυθεντική, ανθρώπινη, χωρίς θεατρινισμούς.
5) Άμεση ανακοίνωση μέτρων πρόληψης και καταστολής πυρκαγιών παρακάμπτοντας γραφειοκρατία και χρονοβόρες διαδικασίες.
Οι θεσμοί σε αποσύνθεση εικόνας
Ας είμαστε όμως ειλικρινείς. Το μέγεθος της κοινωνικής οργής δεν γεννήθηκε μόνο από τις στάχτες των πυρκαγιών αλλά πολλαπλασιάστηκε από τη συσσωρευμένη αγανάκτηση που προκαλούν τα συνεχή σκάνδαλα και οι θεσμικές εκτροπές που έρχονται καθημερινά στο φως. Η πρόσφατη καταδίκη της Κύπρου από το ΕΔΑΔ για τους χειρισμούς του βοηθού γενικού εισαγγελέα, η υπόθεση με τους επικίνδυνους αερόσακους TAKATA, η περίεργη απαλλαγή της Επιτρόπου Νομοθεσίας με το αλκοτέστ, η υπόθεση Θανάση και άλλα τόσα, συνθέτουν ένα κλίμα θεσμικής κόπωσης και απώλειας εμπιστοσύνης.
Η εμπιστοσύνη δεν επιστρέφει με διαγγέλματα, ούτε με επικοινωνιακές ασκήσεις. Ανακτάται σταδιακά, με πράξεις διαφάνειας, ανάληψης ευθύνης και αποκατάστασης της σχέσης ανάμεσα στον πολίτη και το κράτος. Χρειάζεται πολιτικό θάρρος να παραδεχτείς το λάθος, να ζητήσεις ειλικρινή συγγνώμη, να επιβάλεις λογοδοσία και να αλλάξεις πρόσωπα ή πρακτικές που έχουν κλονίσει το δημόσιο αίσθημα. Απαιτείται επίσης ειλικρινής δημόσιος διάλογος, όχι άλλοθι. Η εμπιστοσύνη είναι ένα κεφάλαιο που δεν χτίζεται με λέξεις, αλλά με συνέπεια, δικαιοσύνη και πολιτική ταπεινότητα.
Σημείωση: Λέγεται ότι ο πρόεδρος κερδίζει χρόνο στο κεφάλαιο της παύσης των δύο υπουργών έτσι ώστε να γίνει μετά τις 10 Αυγούστου για να διατηρήσουν τα πλήρη ωφελήματά τους. Αν πράγματι ισχύει αυτό, τότε η κυβέρνηση όχι μόνο δεν ανακτά την εμπιστοσύνη, αλλά την εκχωρεί ολοκληρωτικά.
Ο κ. Γιώργος Ζερβίδης είναι σύμβουλος Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας.
