Δελτίο Τύπου
Του Αντώνη Ιωσηφάκη, Διευθυντή στο Τμήμα Παροχής Ελεγκτικών Υπηρεσιών και Επικεφαλή σε θέματα Ψηφιακής Διασφάλισης της EY Κύπρου
Οι εργαζόμενοι αφιερώνουν σημαντικό χρόνο σε επαναλαμβανόμενες εργασίες – οι έξυπνοι αυτοματισμοί μπορούν να απελευθερώσουν τους εργαζόμενους ώστε να επικεντρωθούν σε εργασίες μεγαλύτερης αξίας, με τελικό στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.
Σε όλους τους κλάδους, υπάρχουν συχνά πολλές εργασίες που απαιτούν την προσοχή των εργαζομένων, αλλά δεν αξιοποιούν πλήρως τις δεξιότητές τους, όπως η αρχειοθέτηση, η εισαγωγή δεδομένων ή η απάντηση σε email ρουτίνας. Παρότι οι εργασίες αυτές είναι απαραίτητες για τη καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης, είναι συχνά επαναλαμβανόμενες, χρονοβόρες και αποτελούν τελικά μια αναποτελεσματική και πολυδάπανη χρήση του ανθρώπινου ταλέντου.
Η εισαγωγή έξυπνων αυτοματισμών, όπως η ρομποτική αυτοματοποίηση διαδικασιών (RPA) και η τεχνητή νοημοσύνη (AI), έχει δώσει στους οργανισμούς τα εργαλεία για να ελαχιστοποιήσουν αυτές τις επαναλαμβανόμενες εργασίες και, με τον τρόπο αυτό, να απελευθερώσουν τους υπαλλήλους διοχετεύοντας το χρόνο τους σε πιο ενδιαφέρουσες, παραγωγικές και πολύτιμες πτυχές της εργασίας τους.
Οι μεγάλες ευρωπαϊκές τράπεζες έχουν εντοπίσει ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών και επιχειρηματικών διαδικασιών στις δραστηριότητές τους που παρουσιάζουν ευκαιρίες αυτοματισμού, με μεγάλα έργα RPA και AI να υλοποιούνται από το 2017. Έκτοτε, οι τράπεζες μπόρεσαν να αυτοματοποιήσουν σημαντικό αριθμό διαδικασιών σε ολόκληρο τον οργανισμό, οδηγώντας σε δραστικό μετασχηματισμό των λειτουργιών τους. Μερικά αξιοσημείωτα παραδείγματα περιλαμβάνουν:
- Η επεξεργασία παραπόνων, όπου εφαρμόζοντας αλγόριθμους επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) σε συνδυασμό με τεχνικές ταξινόμησης μάθησης μηχανών, τα ρομπότ διαβάζουν παράπονα πελατών που λαμβάνονται μέσω email, αναγνωρίζουν γλώσσα και συναίσθημα, αξιολογούν τη φύση του παραπόνου και καθορίζουν ποιος υπάλληλος παραπόνων πρέπει να το λάβει και στη συνέχεια να το χειριστεί.
- Εξαγωγή εντύπων δανείου. Τα δάνεια περιλαμβάνουν σημαντική πληροφόρηση που πρέπει να αρχειοθετηθεί για μελλοντική χρήση κατά τη διάρκεια ζωής (πίστωσης) του, πράγμα που σημαίνει ανθρώπινη εργασία για την ανάγνωση, ταξινόμηση και αρχειοθέτηση αυτών των πληροφοριών. Η χρήση της οπτικής αναγνώρισης χαρακτήρων (OCR), της μάθησης μηχανών και του NLP έχει χρησιμοποιηθεί για αυτόματη αντιγραφή σαρωμένων εγγράφων δανείου, ανάγνωση του περιεχομένου, εξαγωγή και αρχειοθέτηση των απαιτούμενων σημείων δεδομένων.
Μετά την ψηφιοποίηση των απλούστερων μορφών αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, πώς μπορούν οι τράπεζες να αξιοποιήσουν καλύτερα τον χρόνο που απελευθερώνεται από το προσωπικό τους με την έξυπνη αυτοματοποίηση, για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και εν τέλη να δημιουργήσουν μεγαλύτερη αξία;
Η παροχή υπηρεσιών μετατοπίζεται γρήγορα από την πρόσωπο με πρόσωπο εμπειρία εντός του υποκαταστήματος σε εφαρμογές, ηλεκτρονικές τραπεζικές λειτουργίες και τηλεφωνικά κέντρα με τους πελάτες να κατευθύνονται, στο μέτρο του δυνατού, προς κανάλια αυτοεξυπηρέτησης, όπως τη διαλογή κλήσεων και τα chatbots. Αυτό σημαίνει ότι κάθε περίπτωση ανθρώπινης επαφής αποτελεί μια ολοένα και πιο σημαντική ευκαιρία για τη δημιουργία αξίας για τον οργανισμό, πράγμα που σημαίνει ότι οι τράπεζες πρέπει να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτές τις, όλο και πιο σπάνιες, αλληλεπιδράσεις.
Το προσωπικό των τραπεζών είναι πιθανό να χρειαστεί να βελτιώσει περαιτέρω τις δεξιότητες του, προκειμένου να είναι καλύτερα προετοιμασμένο για να χειριστεί τις πιο περίπλοκες ανάγκες των πελατών, για τις οποίες συχνά προτιμούν ή απαιτείται η προσωπική, και όχι η ψηφιακή, επαφή. Αυτό γίνεται ακόμη πιο κρίσιμο σε μια εποχή όπου η επιτυχία στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών δεν βασίζεται πλέον στην ταχύτητα διαχείρισης των αναγκών τους, αλλά στην επίτευξη της μέγιστης αξίας τόσο για τον πελάτη όσο και για την τράπεζα.
Καθώς τα τραπεζικά ιδρύματα αξιοποιούν την τεχνολογία για να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους, οι ίδιοι οι πελάτες έχουν υιοθετήσει τη χρήση εφαρμογών, διαδικτυακών καναλιών και άλλων καινοτόμων υπηρεσιών που δημιούργησε η ψηφιακή στρατηγική των τραπεζών. Αυτό ήταν ιδιαίτερα αισθητό κατά τη διάρκεια των αναγκαστικών lockdown εν μέσω της πανδημίας του COVID-19, όπου οι πελάτες είχαν την ευκαιρία να εξερευνήσουν το φάσμα των πολυάριθμων ψηφιακών επιλογών που τους παρουσιάστηκαν και ως εκ τούτου να επιλέξουν την τράπεζα που τους προσφέρει την καλύτερη εξυπηρέτηση.
Το γεγονός ότι οι τράπεζες ξεκίνησαν την εφαρμογή αυτής της στρατηγικής πριν από το ξέσπασμα της πανδημίας COVID-19, βοήθησε σημαντικά τον κλάδο στην αντιμετώπιση της κρίσης. Επιτάχυνε επίσης την αλλαγή της κουλτούρας των πελατών και έδωσε ώθηση στην ψηφιοποίηση της συντριπτικής πλειοψηφίας των τραπεζικών συναλλαγών.
Καθώς οι προκλήσεις στο τραπεζικό τοπίο αυξάνονται, σε μια ανταγωνιστική αγορά που περιλαμβάνει νέες τράπεζες και νεοεισερχόμενους παίκτες στον τομέα των fintech, και παρά την ραγδαία εξέλιξη της τεχνητής νοημοσύνης, τα ρομπότ θα συνεχίσουν να βρίσκονται αντιμέτωπα με εργασίες που ξεπερνούν τις προδιαγραφές τους. Για το λόγο αυτό, η ανθρώπινη εμπειρία και δημιουργικότητα θα παραμείνουν καθοριστικές για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης στους πελάτες, στις συνεχώς εξελισσόμενες απαιτήσεις τους. Συνεπώς, η αυτοματοποίηση είναι αυτή που τελικά ενδυναμώνει το ανθρώπινο ταλέντο ώστε να δημιουργεί πραγματική αξία για τις επιχειρήσεις.
