Μόλις ελάχιστα λεπτά μετά που ολοκληρώθηκε η συνομιλία μας με λειτουργό τηλεφωνικού κέντρου ιδιωτικής εταιρείας έλαβα στο ηλεκτρονικό μου ταχυδρομείο ειδοποίηση η οποία με παρακινούσε να προβώ σε αξιολόγηση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας. Φαντάζομαι πως την ίδια εμπειρία είχαμε όλοι καθώς είναι μία πρακτική η οποία ολοένα και κερδίζει περισσότερο έδαφος στους τομείς λιανικού εμπορίου και υπηρεσιών.
Η αξιολόγηση του «πελάτη»/ του «χρήστη» αποτελεί απαραίτητο και βασικό εργαλείο ανατροφοδότησης και βελτίωσης κάθε τομέα. Η πληροφόρηση και οι εισηγήσεις που λαμβάνουν οι εταιρείες από τους χρήστες των υπηρεσιών τους είναι αναγκαίες στον εντοπισμό αδυναμιών, στον σχεδιασμό στοχευμένης εκπαίδευσης αλλά και κίνητρο αναβάθμισης και επιβράβευσης των υπαλλήλων τους. Μήπως όμως έχουν ωριμάσει οι συνθήκες για να υιοθετηθούν αντίστοιχα εργαλεία αξιολόγησης και των δημόσιων υπηρεσιών από το κοινό; Δηλαδή τους ίδιους τους πολίτες; Στην Ελλάδα η κυβέρνηση της Νέας Δημοκρατίας έχει πρόσφατα λειτουργήσει πλατφόρμα αξιολόγησης των δημοσίων υπηρεσιών από το κοινό. Η αξιολόγηση δεν αφορά σε δημοσίους υπαλλήλους, αλλά, σε σημαντικές δημόσιες λειτουργίες και γίνεται ανώνυμα με πρόσβαση στο σύστημα με τους κωδικούς του taxisnet. Είναι μία καλή και σημαντική αρχή που ενισχύει τη λογοδοσία και που λειτουργεί ως καταλύτης για βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Είναι ένα βήμα προς την ορθή κατεύθυνση καθώς ήδη μας έχει ξεπεράσει η τεχνολογία σε αυτό το θέμα, με τις ελεύθερες κριτικές στο διαδίκτυο να υπάρχουν ήδη (google reviews), αν και κυρίως εκεί μαζεύονται δίχως δομή και στάθμιση και είναι κατά βάση αρνητικές δίχως τη δυνατότητα αξιοποίησής τους με οποιονδήποτε τρόπο. Στην Ελλάδα ο τρόπος που το έχουν σχεδιάσει έχει πολλά θετικά στοιχεία, καθώς έδωσαν σε όλους τους πολίτες τη δυνατότητα να αξιολογήσουν έναν κατάλογο από υπηρεσίες που έχουν χρησιμοποιήσει. Στο ερωτηματολόγιο μπορεί κανείς να απαντήσει μόνο μία φορά το εξάμηνο, οπότε περιορίζει σημαντικά το ενδεχόμενο κακής χρήσης, όπου ο καθένας να το χρησιμοποιεί αλόγιστα για να πει τον «πόνο της ημέρας», τύπου «καλώ και είναι όλες οι γραμμές κατειλημμένες».
Ο κατάλογος περιλαμβάνει τις υπηρεσίες που απαιτούν φυσική παρουσία αλλά και τις ψηφιακές υπηρεσίες, της κεντρικής όπως και της τοπικής αυτοδιοίκησης. Παρόμοιο σύστημα θα μπορούσε να εφαρμοστεί με επιτυχία θεωρώ και στην Κύπρο, φτάνει να υπάρχει η απαιτούμενη πολιτική βούληση. Η προσέλκυση νέων επενδύσεων, η ανάπτυξη του επιχειρείν, η διαχείριση μεγάλων και σύνθετων έργων απαιτούν μία εύρυθμη, σύγχρονη δημόσια διοίκηση που να λειτουργεί με διαφάνεια και με λογοδοσία. Η αξιολόγηση αποτελεί κεντρικό εργαλείο κάθε οργανισμού που θέλει να προοδεύει, να αλλάζει, να βελτιώνεται. Η αξιολόγηση από τους πολίτες της δημόσιας διοίκησης δεν είναι τιμωρία, είναι αυτονόητη ρύθμιση. Ένα κράτος το οποίο θέλει να προχωρά μπροστά τολμά να θέτει τις μεταρρυθμίσεις που σπάζουν στεγανά δεκαετιών και που εξυγιαίνουν διαρκώς τη λειτουργία της δημόσιας διοίκησης. Όλοι μπορούμε να κερδίσουμε από τις μεταρρυθμίσεις. Όλοι μπορούμε να κερδίσουμε όταν καλλιεργείται μία κουλτούρα που αγκαλιάζει την πρόοδο και τον εκσυγχρονισμό.
Η κα Ξένια Κωνσταντίνου είναι αναπληρώτρια εκπρόσωπος Τύπου ΔΗΣΥ και γραμματέας Πολιτικού Εκσυγχρονισμού
